Tips om kriskommunikation vid händelser

Krisinformation.se förmedlar myndigheters information om kriser som drabbar samhället. Här samlar vi information om hur Krisinformation.se arbetar och ger tips och råd om vad man som ansvarig myndighet kan tänka på, när man vid samhällsstörningar och kriser kommunicerar med allmänheten via webb och sociala medier.
Uppdaterades

Krisinformation.se arbetar för att tidigt upptäcka om något allvarligt inträffar. Större händelser som når riksmedier upptäcker vi ofta tidigt. Men det är inte alltid vi har koll på allt som händer lokalt. Så om något allvarligt har hänt eller om du planerar att informera allmänheten om en händelse eller kris så tar vi gärna emot tips, exempelvis via e-post redaktionen@krisinformation.se.  

Hur kan jag använda Krisinformation.ses material?

Alla kan fritt länka till Krisinformation.se och dela det mesta av materialet i sociala medier. Ange källa. Bilder, filmer och grafik kan innehålla upphovsrättsliga åtaganden, så kontakta redaktionen om du vill använda dessa. 

Vad behöver du som kommunikatör göra?

För att Krisinformation.se ska kunna förmedla information från en aktör så måste informationen vara publicerad på en ansvarig myndighets webbplats eller i sociala medier. Informationen bör alltså finnas publicerad i textformat på webbplats eller i sociala medier för att vi ska kunna förmedla den. Streamat material, exempelvis presskonferenser, som en myndighet ansvarar för kan vi naturligtvis länka till och tipsa om men det underlättar för redaktionen om ett skrivet referat av det som sägs finns.

Kommuners och lokala aktörers information

Krisinformation.se och MSB:s samordningsenhet samarbetar med myndigheter och länsstyrelser för att förbättra samhällets kriskommunikation med allmänheten. När länsstyrelserna samordnar kommunernas information förmedlar vi oftast deras information, men vi försöker såklart hjälpa kommuner att nå ut med sin information när det behövs.

Språk och tillgänglighet

Vår strävan är att kunna erbjuda viktig information till så många som möjligt. Krisinformation.se har alltid information på svenska och engelska. Under större händelser, som under covid-19-pandemin, har informationen på webbplatsen översatts till ytterligare ett antal andra språk. Krisinformation.se arbetar också för att fler som behöver anpassad information ska kunna nås. Dels genom tillgänglighet och genom dialog och samarbete med andra myndigheter, föreningar och organisationer. Det gäller såväl funktionsvariationer som andra språk och även speciellt information till barn och unga. 

Tips

Var tydlig med var er information kommer finnas

Att i en händelse veta var bekräftad information kommer att finnas är fördelaktigt för alla. Använd webbplatsens startsida som en samlingsplats för kommunikation vid händelser och kriser. Hänvisa gärna också till Sveriges Radio P4 och andra ansvariga aktörer som informerar om händelsen ifråga.

Använd sociala medier

Vid stort informationsbehov ökar antalet frågor till den som är ansvarig. Det märks framför allt i sociala medier och i mailkorgen. Hur kan ni förbereda er organisation för att hantera en mängd frågor samtidigt? Under pandemin 2020-2021 använde Krisinfomation.se medarbetare från MSB som hjälpte till att besvara frågor i sociala medier på kvällar och helger. Komplettera gärna informationen på er webbplats med närvaro och dialog på Facebook och/eller Twitter. Då kan ni också besvara frågor och nå ut till fler genom att era följare delar era inlägg till andra. Vilka andra kan hjälpa er att dela era inlägg om det behövs? Kan ni hjälpa dem på något sätt? Det kan vara bra att vara aktiv i flera olika sociala kanaler, för att nå olika målgrupper och ha redundans om någon kanal av någon anledning inte skulle gå att använda.

Svara brett

Får ni många liknande frågor i sociala medier, e-post eller på telefon kommer ni under en händelse kanske inte hinna besvara alla enskilt. Försök då att införliva svaren på frågorna i den generella information som ni går ut med på webbplatsen, i pressutskick och i era statusuppdateringar och inlägg i sociala medier. Tids nog kan ni ge alla frågeställare ett svar individuellt och tacka för att de hörde av sig. Ett bra tips är att samla bra svar på vanliga frågor någonstans, för att använda som stöd vid frågor från allmänheten i sociala medier, e-post och annat. Publicera gärna dessa på webbplatsen. Ett annat tips är att anpassa talsvar och autosvar genom att berätta om den rådande situationen och förklara att svar på icke akuta ärenden kan dröja.

Informationsnummer

Om ni hänvisar till ett informationsnummer, tänk då på att det i Sverige finns ett generellt informationsnummer för olyckor och kriser, SOS Alarms nummer 113 13. Även polisens nummer 114 14 används ibland och kommuner kan sätta upp egna. Det kan lätt bli många telefonnummer att hålla reda på. Här hittar du ett antal telefonnummer som vi på Krisinformation.se sammanställt för stöd till oroliga.

Signalera tidigt

Vid en eskalerande händelse är det bra att så tidigt som möjligt signalera att ni arbetar med händelsen, för att minska antalet frågor. Uppdatera regelbundet, även om det inte finns någon ny information. På så vis gör ni det tydligt att ni kommer gå ut med ny information när det finns någon. Upprepa viktiga budskap så länge de gäller men var noga med att hålla informationen uppdaterad när den ändras.

Samordna kommunikationen

Framförallt när många olika aktörer informerar om en händelse är det bra att försöka samordna kommunikationen. Tänk på att den som söker information på en nationell webbplats kan ha andra behov än den som kontaktar kommunen. För att hjälpas åt och komplettera varandra kan det vara bra med regelbundna avstämningar, kanske genom en telefonkonferens. I det svenska krishanteringssystemet är det ofta länsstyrelsen som håller sådana regionala konferenser inför och under händelser, men det gör även nationella myndigheter.     

Håll webbplats och sociala medier uppdaterade

Håll kanalerna uppdaterade allt eftersom händelsen utvecklar sig. Se löpande över innehållet så att det är aktuellt och riktigt. Medier, privatpersoner och andra aktörer kommer att hjälpa till att sprida informationen. Kommunicera också när ni inte har svar på frågorna Ibland finns det inga svar på de viktigaste frågorna. Men det finns ofta bra anledningar till att kommunicera ändå – för att signalera närvaro, bemöta rykten och påståenden, be folk om lugn och tålamod eller för att sprida tips om hur man bäst hanterar en oviss eller osäker situation.

Var källkritisk och medverka inte till ryktesspridning

Tänk på att det i alla allvarliga händelser kan spridas obekräftade och osanna uppgifter. Informera aktivt och var transparent men var gärna extra försiktig så att du inte upprepar myter och missuppfattningar på ett sätt som gör att de förstärks. Krisinformation.se och MSB har tagit fram material om vad man bör tänka på för att motverka detta. Se länkar på denna sida.

De som inte talar svenska

Det finns många som inte förstår svenska. I en kris är det bra att nå så många som möjligt. Engelska, arabiska och ryska är exempel på språk som fler än modersmålstalare använder. Krisinformation.se och MSB tog under covid-19-pandemin hjälp av trossamfund och andra organisationer för att nå fler med information från myndigheterna. Radio Sweden kan ha information om händelser på andra språk än svenska.

De med funktionsvariation

Många som talar och förstår svenska kan behöva hjälpmedel eller annat stöd för att få information ­- i vardag som i kris. Många synskadade kan använda uppläsningsverktyg för att ta del av innehållet på webbplatser. Men det finns också telefonstöd för många grupper som kan behöva hjälp med att ringa. Tipsa gärna om förmedlingstjänsterna Teletal, Texttelefoni och Bildtelefoni som kan användas för att få viktig information på telefon. 

Andra grupper

Andra grupper, som till exempel äldre eller barn och unga kan behöva extra stöd under kriser. Det bästa förberedelsearbetet kan vara i samarbete med dem som till vardags arbetar med de grupperna. Det kan vara skola, fritids, äldrevården samt intresseorganisationer och föreningar. Krisinformation.se har bland annat kontakt med BRIS för att kunna erbjuda information till barn och unga under kriser.